Svrha: Omogućiti polaznicima da uspješnije i sa što manje stresa rješavaju reklamacije internih i eksternih klijenata

Ishodi učenja: Polaznici će nakon treninga steći razumijevanje ključnih vještina i tehnika potrebnih za efikasno upravljanje reklamacijama te razumjeti emocionalnu i racionalnu pozadinu osoba koje imaju prigovor

  • Uvod u Reklamacije

  • Značaj efikasnog rješavanja reklamacija za klijente i kompaniju

  • Definiranje pojma reklamacije i upoznavanje s različitim vrstama reklamacija

  • Važnost empatije i razumijevanja klijentovih potreba i perspektive prilikom rješavanja reklamacija.

  • SPIO tehnika

  • Aktivno slušanje

  • Prihvaćanje – potvrđivanje osjećaja

  • Vrste pitanja

  • Simulacije realnih scenarija reklamacija

  • Povratna informacija i refleksija nakon svake simulacije

  • Evaluacija naučenog sadržaja edukacije – usmena i pismena

  • Vođenje evidencija prisutnosti

  • Po dogovoru s klijentom follow-up aktivnosti nakon treninga – projektni zadaci, podsjetnici, preporučena literatura, članci i sl.

  • Povratna informacija nadređenim osobama ili razvojnim stručnjacima o sudjelovanju polaznika na radionici, zapaženim ponašanjima te preporukama za daljnji razvoj